Куда обращаться если отказывают в возврате товара


Какие права у покупателя и что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар? Полезные советы


» Время на чтение: 13 минутДата публикации 17.06.2019Последнее обновление 06.09.2018Внимание! В таких ситуациях покупатель имеет право вернуть деньги за некачественный товар или продукт, который ему понравился. Однако необходимо знать законные права и отстаивать их при помощи юридических знаний в вышестоящей инстанции; важно также понимать все тонкости этого дела с максимальной осторожностью и быть готовым обращаться к официальным лицам по любому поводу — вплоть до жалобы покупателю нижестоящих органов.

  1. товар возвращается в магазин по истечении , отведенного законом для предъявления претензий по поводу некачественного продукта ();
  2. при возврате изделия надлежащего качества заметны следы его использования (например, стертая подошва, царапины, потёртости и т.д.);
  3. продукт входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату, согласно (узнать о том, какие товары подлежат обмену и возврату, а какие — нет, можно ).
  4. покупатель пытается вернуть продовольственный продукт хорошего качества (больше о том, имеет ли покупатель право на возврат продовольственного товара, читайте );
  5. если установлено, что возникшая поломка (неисправность) возникла по вине лица, купившего эту вещь;

Покупатель вправе отказаться от товара. Однако в некоторых случаях продавец может отказать, например заменить бананы на апельсины). В этих ситуациях покупатель все же сможет вернуть товар (например, заменят испорченные яблоки анакурумом) или даже потребовать возврата денег с покупателям

К числу необоснованных отказов в возврате или обмене товара относятся следующие:

  1. ссылка на то, что продукт был куплен по акции и поэтому покупатель не может предъявить претензии по поводу низкого качества;
  2. отказ в возврате с необоснованным заявлением о том, что товар испорчен самим покупателем (без проведения независимой экспертизы) и др.
  3. изделие надлежащего качества, однако покупатель хочет поменять его на другую модель, цвет и т.д. (при условии, что оно в идеальном состоянии и не имеет каких-либо признаков эксплуатации);
  4. отсутствие чека или другого документа, подтверждающего факт покупки;

Потребители в большинстве случаев пытаются договориться устно с продавцом.

  • Полный необходимо любым удобным способом направить в адрес магазина.
  • Первым делом необходимо подготовить соответствующую претензию на имя руководителя торговой точки.
  • К претензии надо приложить чек, договор, а также любую другую бумагу, выступающую подтверждением покупки. Если по определенным причинам такого документа нет на руках, то можно привлечь свидетелей (при наличии). Следует помнить, что в соответствии с п.5 и абц.3 п.1 отсутствие чека не является основанием для того, чтобы отказать в удовлетворении требований потребителя.
  • Следующий шаг – ожидание ответа от представителей торговой точки. По закону они обязаны сразу удовлетворить требование (в установленные ) или же назначить проведение независимой экспертизы, по итогам которой будет принято конкретное решение.

В случае, если продавец не желает разбираться в случившемся инциденте и отказывается принимать меры по возврату денег за товар или возвращать деньги покупателю, то покупатель может написать жалобную претензию.

При этом она должна соответствовать основным правилам делового письма, а именно:

  1. лучше всего набрать документ на компьютере.
  2. не должно быть ошибок и зачеркиваний;
  3. текст пишется в официально-деловом стиле;
  4. подготавливается на чистом листе формата А4;
  5. четкое и грамотное изложение сути претензии;

Содержание претензии обычно включает в себя следующие блоки информации:

  • Вводную часть – в данном разделе дается характеристика купленного товара (модель, артикул, цвет и т.д.), а также указывается причина .

    Так, если , то следует написать в чем именно это проявляется (например, истекший срок годности).
Если же продукт качественный, то можно указать, что он не подошел по размеру, модели и т.д.
  • Суть требования – необходимо указать конкретную просьбу покупателя (обмен, возврат денег, устранение недостатков за счет продавца и т.д.) и обязательно сослаться на соответствующую норму .
  • «Шапку» – указываются данные адресата (наименование магазина, адрес, имя руководителя и т.д.) и заявителя (ФИО, место проживания, телефон).

    • В конце указывается дата отправки претензии и ставится подпись заявителя. [/stextbox].

    В частности, они потребуются при дальнейшем разрешении проблемы в вышестоящих инстанциях.

    1. Путем личного визита – обязательно следует попросить работника, принимающего документ, поставить подпись и дату на втором экземпляре.
    2. Направить заказным письмом с уведомлением о вручении – в дальнейшем эта бумага и будет выступать доказательством того, что претензия была доставлена в магазин.
    3. Отправка по электронной почте – самый быстрый, удобный и дешевый вариант. Однако в этом случае представители торговой точки могут заявить, что им ничего не приходило.

    В периоды, в течение которых продавец обязан удовлетворить претензию потребителя или провести экспертизу потребитель имеет право отказаться от товара

    1. до 45 дней (для устранения недостатков товара по просьбе покупателя, если иное не установлено в соглашении между сторонами сделки);
    2. до 10 дней (уменьшение покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещение расходов покупателя, возврат денег в случае расторжения договора купли-продажи);
    3. до 7 дней (замена некачественного продукта) или до 20 дней (в случае проведения дополнительной проверки);
    4. до 3 дней — возврат денег за качественный товар, который невозможно в момент обращения обменять на другую модель, размер и т.д. (каковы в магазин?).

    Попав в такую ситуацию, следует предпринять следующие действия: 1. Отказать магазину вернуть покупку и продолжать игнорировать требование покупателя.

    • чек, подтверждающий покупку;
    • письменные показания свидетелей;
    • Ожидать результатов рассмотрения заявления. По факту поступившей жалобы специалист Роспотребнадзора обязан будет провести проверку и в случае правомерности требований покупателя принудить продавца к выполнению положений
    • С подготовленным пакетом бумаг необходимо обратиться в территориальное отделение Роспотребнадзора.
    • Сбор документов, которые будут выступать в качестве приложений к жалобе. В этот перечень могут входить:
      • чек, подтверждающий покупку;
      • письменные показания свидетелей;
      • копия претензии, которая ранее направлялась в магазин;
      • результаты экспертизы, подтверждающие факт того, что товар изначально был с дефектом и т.д.
    • результаты экспертизы, подтверждающие факт того, что товар изначально был с дефектом и т.д.
    • Подготовить письменную жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор).Заявление также можно подать в электронном виде, перейдя на данного ведомства и выбрав вкладку «Отправить обращение».
    • копия претензии, которая ранее направлялась в магазин;

    Как уже было отмечено выше, подать заявление можно двумя способами:

    • В письменном виде путем личного визита – классический вариант.

      Однако он не очень удобен, так как необходимо тратить время на дорогу и отстаивание очереди (если она будет).

    • электронную жалобу, содержащую требование о проверке магазина, могут направить только заявители, авторизованные в .
    • материалы, прилагаемые к заявлению должны быть оформлены в одной файле или подготовлены в виде архива (если их много);
    • Через – весьма удобный и быстрый способ, позволяющий направить жалобу, не выходя из дома. Обращение в форме электронного сообщения имеет некоторые особенности:
      • заполняется в виде специальной анкеты;
      • материалы, прилагаемые к заявлению должны быть оформлены в одной файле или подготовлены в виде архива (если их много);
      • электронную жалобу, содержащую требование о проверке магазина, могут направить только заявители, авторизованные в .
    • заполняется в виде специальной анкеты;

    Как правило, потребители в первую очередь требуют провести проверку соответствующей организации по факту сбыта некачественных товаров.

    По результатам рассмотрения жалобы будет составлен акт об административном правонарушении (при его наличии).В соответствии с п.1 письменную жалобу, направленную в Роспотребнадзор и зарегистрированной на нее. При направлении заявления следует четко прописать реквизиты для обратной связи при ее получении;

    Роспотребнадзор рассматривает жалобу в течение 30 дней после ее регистрации.В соответствии с п.1 письменную жалобы, направленную на рассмотрение по существу поставленных вопросов (при наличии), должны рассмотреть как минимум через месяц со дня отправки заявления и получить ответ от сотрудников данного ведомства. В противном случае сотрудники государственного органа не смогут ответить по сути заявленного вопроса.

    Действовать надо в соответствии со следующей инструкцией:

    • В случае вынесения положительного решения требовать от магазина его исполнения. При необходимости можно привлечь сотрудников ФССП.
    • Дождаться повестки в суд, принять участие в заседаниях по делу.
    • доверенность (если от лица истца выступает его представитель);
    • Вначале надо выбрать судебный орган, в который будет направлено заявление.
    • исковое заявление (количество его копий должно соответствовать численности ответчиков и иных лиц);
    • Cоставить иск, а также собрать бумагу, которые будут представлены в качестве приложений к нему. Полный перечень документов, необходимых для организации судебного разбирательства, представлен в . Сюда входит:
      • исковое заявление (количество его копий должно соответствовать численности ответчиков и иных лиц);
      • доверенность (если от лица истца выступает его представитель);
      • документы, подтверждающие правомерность претензий (чек, заключение экспертизы);
      • бумаги, свидетельствующие о предпринятой попытке досудебного разрешения проблемы (копия ранее направленной претензии в адрес магазина);
      • расчет суммы, которую покупатель хочет взыскать с магазина.
    • документы, подтверждающие правомерность претензий (чек, заключение экспертизы);
    • Полный пакет документов представить в выбранное отделение судебного органа.
    • расчет суммы, которую покупатель хочет взыскать с магазина.
    • бумаги, свидетельствующие о предпринятой попытке досудебного разрешения проблемы (копия ранее направленной претензии в адрес магазина);

    Истец вправе просить об изменении покупной цены и определении размера штрафа. Однако в большинстве случаев потребители требуют удовлетворения только требований, которые были предъявлены ему (замена товара или уменьшение стоимости) при покупке некачественного продукта питания.

    Например, если покупатель сам виноват в том, что вещь перестала отвечать своим характеристикам.

    В остальных случаях покупатель вправе потребовать возврата денежных средств.

    Из наших материалов вы узнаете, можно ли вернуть, и деньги или другие товары в течение 10 дней после покупки:

    1. в месте заключения сделки купли-продажи товара.
    2. по месту нахождения организации или адресу проживания, если речь идет об ИП;
    3. на территории проживания покупателя, выступающего в качестве истца;

    В соответствии с п.3 ст 17 закона о защите прав и интересов потребителя не взимается государственная пошлина при подаче иска, если это необходимо для защиты своих законных правоотношений (п.1 ).

    Самое главное — не отступать, а отстаивать свои потребительские права уже после отказа в их удовлетворении.

    Автор статьиВедущий юрист сайта.