Где в магазине должна находиться книга жалоб и предложений


Как правильно зарегистрировать, оформить и вести книгу жалоб и предложений по закону


«Дайте жалобную книгу!» – так выглядели требования советских покупателей, недовольных качеством обслуживания.

Отметим, что в советское время негативное высказывание о книге могло грозить заведующему/директору магазина крупным неприятностями.

Жалобы на качество обслуживания в некоторых коммерческих организациях поступают и теперь: большинство организаций испытывают серьезные трудности при обращении с клиентами. Но это не книга, а жалобная книжка (с тем же названием).

И так, это не книга в полном понимании этого слова. Это документ строгой отчётности — как правило он предназначен для повышения качества обслуживания и упрощения взаимодействия между продавцом и потребителем

Согласно действующему законодательство, такие книги обязаны иметь все торговые точки вне зависимости от направления и формы коммерческой деятельности.

При отказе предоставить этот документ в суд необходимо предъявить постановление Правительства от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.

В современном варианте жалобная книга не может быть написана только о гневных откликах и претензии.

На страницах можно оставлять замечания и предложения по улучшению обслуживания, а также давать хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

  1. сфера обслуживания — сюда относятся парикмахерские, маникюрные и СПА-салоны, фитнес-центры и т. д.;
  2. медучреждения и аптечные киоски;
  3. точки розничной продажи товаров;
  4. общепит — кафе, рестораны, столовые и пр.;
  5. госучреждения и муниципальные предприятия.

Если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу в соответствии с установленными правилами.

Важно! Приведённый список не является исчерпывающим, более того, он постоянно расширяется.

У многих предпринимателей возникает вопрос регистрации книги отзывов и предложений, ведь речь идёт о подотчётном документе.

Жилищные власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации. Уточним, что законных оснований для таких требований нет: обязательной госрегистрации не существует ни одного нормативного акта или закона о регистрации документов (законов).

По закону жалобная книга должна быть в свободном доступе для покупателя, поэтому её нужно регистрировать у продавца или администрации. Однако чаще она прячется «в стол», что затрудняет поиск и получение документов продавцом (и администрацией). [/stextbox]

В некоторых случаях книга «прячется» в стол, и её приходится просить у продавца или администрации самостоятельно.

Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол, стул.

В таком случае продавец сохраняет право не отправлять письменный ответ покупателю о принятых мерах, однако и отвечать на оставленную жалобу придётся в любом случае.

В обязанности руководителя организации входит ежедневная проверка правильности заполнения книги.

При этом, поскольку документ постоянно находится в магазине и не может быть передан для копирования или проверки третьим лицам (в том числе представителям служб контроля и надзора), передавать его другим людям по доверенности нельзя.

В данном случае не существует требований к внешнему виду книги: никаких правил заполнения нет.

  • Пронумерованные листы;
  • Печать организации и подпись руководителя.
  • Сшитые страницы;

К слову, уже готовые экземпляры продаются в магазинах канцелярских товаров и принадлежностей.

Для ведения документа требуется наличие унифицированной формы.

Здесь указывается следующая информация:

  1. полное название организации;
  2. сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
  3. номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
  4. личная подпись руководителя.

Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине или полученным от него же (в любом другом месте), то графа «Регистрация» не заполняется. Напоминаем: законов об этом нет!

.

На оборотной стороне листа указываются данные:

  1. количество листов.
  2. надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя.

Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами являются Ф. И. О, должность и место работы сотрудника, к которому обращается заявитель; далее — дата обращения или ФИО работника, который его направил по указанному адресу с указанием контактных данных и паспортными данными).

На каждой странице администрация пишет адрес и дату отправления письменного ответа потребителю.

Сотрудник, на которого была составлена жалоба и в отношении него не было сделано письменное объяснение конфликтной ситуации должен немедленно уведомить непосредственного руководителя.

Руководитель организации или уполномоченный представитель должен разобраться в обстоятельствах случившегося, записать их и направить на подпись потребителю.

В случае, если запись сделана с целью оправдания сотрудника или подачи жалобы на него (или других), обращение подлежит тщательной проверке.

  1. Правительственное постановление от 1998 года.
  2. приказ Минторга от 1973 года;

Но в ряде субъектов Федерации есть региональные правовые акты, которые регулируют порядок ведения и заполнения книги отзывов.

В частности, распоряжение Департамента потребительского рынка No 31 об обеспечении соблюдения порядка продажи товаров на территории Москвы действует с 30.05.2003.